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enojado-homem-idoso-olhando-para-a-tela-smartphone_1262-1805As redes sociais estão com tudo! Definitivamente, vieram para ficar e todo mundo usa, tem conta, espia, posta, comenta e compartilha o que aparece por lá. Nossos amigos, familiares, pessoas públicas, políticos e desconhecidos (muitos desconhecidos!) usam as redes sociais para se comunicar e difundir informações e acontecimentos de suas vidas ou da vida de terceiros. Além dos assuntos pessoais, as pessoas usam as redes sociais como ferramenta de divulgação profissional.

Este tipo de ferramenta pode ser muito útil e eficiente para atrair novos clientes ou para manter os que você já tem e por isso, resolvi escrever um texto com algumas dicas do que fazer e do que NÃO fazer nas redes sociais, porque cada dia que passa, vejo que para muitos veterinários falta um pouco de orientação sobre qual o tipo de informação é apropriada e pertinente ser publicada.

– Abra mais do que uma conta: Se você achar melhor, você pode optar por ter uma conta pessoal e outra profissional e assim você distribui seus contatos por assunto. Mas lembre-se de deixar seu conteúdo disponível apenas para quem é seu amigo daquele perfil específico.

– Utilize as ferramentas de filtro: Coloque filtros de visualizações no conteúdo que você posta. Você pode especificar quais pessoas podem acessar determinadas informações suas. Se você gosta de postar fotos bem pessoais, esta é uma dica muito preciosa.

– Não poste fotos estilo “açougueiro”: Pessoas, no geral, não querem ver animais machucados, fotos de cirurgia ou imagens esdrúxulas de exames de endoscopia nas redes sociais. Entenda que para você, que é da área médica, estas imagens não irão chocar, mas para a maioria das pessoas, são imagens que incomodam.

– Não fale sobre certos assuntos: Como diria minha avó, política, futebol e religião não se discutem. Se seu perfil na rede social é profissional, não divulgue informações de cunho pessoal.

– Evite fotos pessoais e com exposição excessiva: fotos com namorada nova ou você em trajes de banho na piscina só dizem respeito a você e seus amigos.

– Poste fotos com clientes. Sempre há aquele cliente especial ou aquele paciente que é cuidado com todo carinho por você e sua equipe. Divulgue fotos das visitas de pacientes e clientes especiais. Caso queira colocar foto daquele paciente bonitinho ou diferente (headhooges, ferrets, bobtail japonês…) não se esqueça de antes pedir permissão para o proprietário para postar as fotos na internet.

– Poste foto de sua equipe: seus colaboradores fazem parte de sua empresa e juntamente com você, prestam serviço para seus clientes. Divulgue fotos do pessoal trabalhando no banho e tosa, dos cães brincando no day care. Isso gera simpatia por parte dos clientes e ajuda a divulgar os serviços que você tem disponível.

– De dicas de manutenção e prevenção. Dicas de manuseio dos animais, informação sobre a necessidade de check-ups anuais em animais com mais de 7 anos de idade, limpezas periódicas dentais…são de grande interesse para os donos de pets, mas não faça consulta pela internet!

– Videos são mais eficientes e mais visualizados do que simples mensagens. Se puder, faça vídeos curtos, mas com conteúdo pertinente.

– Evite palavreado chulo e vulgar. Não preciso explicar o porquê não pega bem, não?

– Não exponha a vida de seus clientes e não reclame de determinado cliente nas redes sociais. Resolva seus problemas com clientes “dentro de casa”. Este tipo de exposição é péssimo para os negócios.

– Coloque fotos de eventos e cursos dos quais você participa. A divulgação de sua constante atualização técnica é o tipo de informação importante para seus clientes e colegas. (Lembre-se que seu perfil profissional também servirá para você fazer contato com outros profissionais da área).

O importante é ter consciência de que não é bom misturar assuntos pessoais com profissionais. Por isso, tome cuidado e avalie como as pessoas vão reagir ou o que elas pensarão a seu respeito (como profissional) quando virem o conteúdo que você coloca em suas redes sociais. Assim, será difícil errar. Boa sorte!

Abraços.



euro1-700x700Outro dia li um texto interessante escrito por um professor da ESPM. Era um material sobre marketing e ele fazia uma analogia entre o prestador de serviço e um site de relacionamentos.

Da mesma maneira que um cliente não sabe avaliar a competência de determinado prestador de serviço, quando você entra num site de relacionamento, você não consegue saber como são aquelas pessoas que se apresentam no site e se são do tipo que você costuma se interessar: extrovertida, tímida, inteligente, esportista…

Ele diz que, assim como nesses sites, sua relação com o cliente é praticamente um envolvimento amoroso: você precisa convencê-lo, a partir de sinais externos, que você é adequado e atenderá suas expectativas para poder, assim, ter a oportunidade de mostrar suas habilidades e desenvolver um relacionamento mais sério. Você precisa ser atrativo para conseguir se aproximar do futuro cliente, que chega cheio de expectativas a seu respeito. Por isso, os primeiros contatos são decisivos para determinar se sua relação com ele será prospera. Não é o caso de enviar bombons e flores ou vestir roupa nova e levar para jantar, mas é quase isso!

Então, vejamos: Assim como você se preocupa (mesmo dizendo que não, você se preocupa) com a opinião das pessoas próximas a respeito de seu novo par, o cliente se sentirá mais seguro se for a um profissional que foi indicado por alguém de confiança.

Depois, vem a questão da aparência – sim, a aparência conta, e muito! A primeira impressão é a que fica e é por esse motivo que as pessoas colocam ótimas fotos para se apresentar em sites de namoro. A primeira coisa que chama a atenção de alguém no site é a foto (é igualzinho quando você vende alguma coisa em sites como o mercado livre, onde eles dizem que suas chances de vender sua mercadoria aumenta em 1000% se você publicar boas fotos e fizer uma descrição adequada de seu produto), depois vem a descrição da pessoa, com habilidades, preferência e hobbies descritos.

O veterinário deve fazer a mesma coisa: ter uma excelente apresentação de si, sua clínica e sua equipe. Esta apresentação não se aplica apenas à aparência, mas se estende à limpeza, educação e capacidade de comunicação. Além disso, o profissional deve informar suas habilidades e competências como formação, especializações e títulos.

(Acredito que Darwin tem uma explicação bem mais biológica a respeito disso tudo, em sua teoria da seleção natural, mas deixo esse assunto para outro dia…)

O mais importante disso tudo é não vender gato por lebre. Ninguém quer namorar o George Clooney e depois que casa, percebe que na verdade “contraiu matrimônio” com o Homer Simpson. Da mesma maneira, não exagere na propaganda se depois você não conseguir cumprir o que promete. Seja honesto, mas capriche. E depois que conseguir fazer bonito nos primeiros encontros, lembre-se que qualquer relacionamento é baseado em atenção, diálogo e confiança.

Abraços



4 Abril, 2017 AboutVetMarketing

780475402_b27738936c_mConfesso que não vou com muita frequência ao Starbucks, mas eles me causam certa admiração. Suas lojas, produtos e serviços são super padronizados. O ambiente é limpo, descolado e focado para o público jovem que estuda e trabalha.  Independentemente da loja que você vá, em qualquer lugar do mundo, ela será parecida com todas as outras, o cardápio será praticamente igual e o moço do caixa sempre escreverá seu nome no copo de café.

Acho esta estratégia de marketing muito interessante. A partir do momento que o atendente pergunta seu nome e o escreve no copo de café, você acha que a bebida que virá naquele copo de papel será preparada exclusivamente para você. É o serviço que complementa o produto, fazendo com que você se sinta exclusivo ao ingerir uma bebida preparada de forma especial para você. Na realidade, eles produzem qualquer bebida de forma sistemática, mas o produto fica bem mais pessoal quando ele grita, do balcão, pelo seu nome.

A forma como eles vendem o produto aumenta absurdamente o valor percebido do cliente. Paga-se caro (não é um absurdo, mas barato é que não é!) por um café com brownie. Eles tentam até te convencer que o café é de excelente qualidade com um blend todo elaborado, mas no fundo é café com um bolinho amanteigado de chocolate (e o chocolate nem é belga). Quero deixar bem claro que eu gosto dos produtos da marca. O que eu quero ilustrar aqui é o fato de como um serviço bem aplicado pode aumentar substancialmente o valor percebido de um produto e vice-versa.

Andar pelas ruas tomando café num copo com uma sereia verde virou estilo de vida. Isso é marketing de baixo custo. As pessoas fazem propaganda pra você. Mas a promoção de marca mais curiosa deles é escrever seu nome errado no copo do café. Os jovens continuam consumindo seus produtos, mas vivem reclamando nas redes sociais que “o carinha do Starbucks escreveu meu nome errado de novo” e acompanhado disso vem uma foto de um copo enorme, um nome escrito errado e uma baita sereia verde de duas caudas. Precisa de mais alguma coisa? O impressionante é que ninguém fala mal do produto, nem do atendimento, mas publicam para milhões de pessoas nas redes sociais seus nomes escrito de forma errada e ainda dão uma tiradinha de sarro da situação – “queria trabalhar no Starbucks para poder escrever o nome das pessoas errado”. E assim, milhares de imagens da marca inundam as redes sociais do mundo todo. É claro que eles não erram o nome de todo mundo, o tempo todo, senão vira banal, mas isso demonstra como uma equipe bem treinada, com ações simples, consegue um retorno enorme. Achei uma excelente sacada!

Abs.



26 Janeiro, 2017 AboutVetMarketing

aaeaaqaaaaaaaasiaaaajgm1ymi4otqyltk5mdqtngi4yi05otlmlwqxyzaxmdc2njywngConforme prometido no final do ano passado, vou escrever um pouco mais sobre uma péssima experiência de compra pela qual passei, tentando adquirir um produto numa empresa que se intitula como “a maior referência no serviço de informações para empresas e consumidores”. Não vou divulgar novamente o nome dela, mas quem tiver curiosidade, pode procurar em algum post indignado documentado em meu facebook. Minha intenção aqui não é fazer propaganda contra a empresa, mas sim aproveitar a experiência para aprender alguma coisa.

Para resumir: fiz a compra de um certificado digital pela internet, mas quando tentei agendar o horário para fazer a certificação, o sistema alegava que o pagamento estava pendente. Tive que ligar diversas vezes, pois o atendimento telefônico é daquele tipo que inicia automaticamente e depois de vinte minutos respondendo e digitando várias informações pessoais, a telefonista atende e faz todas as mesmas perguntas que você acabou de responder. O estranho é que todas as vezes que começava a explicar minha situação e a conversa começava a ficar complicada, a ligação magicamente caia. Isso aconteceu cinco vezes! Quando ligava de novo, tinha que contar toda a minha história novamente. Imaginem como ficou o meu humor. Por isso, apelei e já no segundo telefonema pedi para falar com um superior, mas as atendentes tentavam me enrolar e não chamavam algum supervisor para resolver a situação. Por fim, uma moça, aparentemente mais preparada profissionalmente, me respondeu que eu deveria entrar em contato com o cartão de crédito para pegar o numero da autorização da compra e assim comprovar perante a empresa que o pagamento tinha sido realizado, ou seja, eles não conseguiam verificar no próprio sistema o que tinha acontecido! Eu conseguia comprovar que o valor havia sido debitado de meu cartão de crédito, mas mesmo assim, não me deixaram finalizar a compra. Acredito que por misericórdia ou pelo fato de não aguentarem mais minha insistência, uma supervisora me atendeu e sugeriu que eu repetisse o processo de compra. Fiz tudo conforme ela me instruiu e…adivinhem? Novamente deu errado!

Depois de várias ligações e tentativas de compra frustradas, entrei em contato novamente com a empresa e solicitei o cancelamento de minhas duas aquisições mal sucedidas. A colaboradora (que não colaborou em nada comigo. Elas estavam mais para atrapalhadoras) que me atendeu, disse que eu deveria entrar em contato com eles novamente dali a alguns dias para verificar se a corporação tinha concordado em realizar o cancelamento das compras. Aproveitei e também solicitei as gravações dos protocolos de atendimento, o que é um direito meu assegurado por lei, mas algum tempo depois recebi um e-mail dizendo que as gravações não tinham sido localizadas.

Erros acontecem, mas nenhum funcionário da empresa tentou efetivamente solucionar o meu problema (agora, só terapia mesmo para resolver tamanha perplexidade de minha parte). Sim, eu como consumidor esperava algo do tipo: “deixe comigo, pois verificarei e entrarei em contato assim que conseguir sanar seu caso.” Além disso, fica a impressão de que a empresa esta pouco se importando com a opinião e saúde psicológica do cliente, quando sequer responde decentemente a uma reclamação  via contato telefônico, mas apenas envia um e-mail impessoal e se “recusa” a fornecer a gravação de seu bate-papo desagradável com suas atendentes.

Por outro lado, esta semana tive uma experiência completamente diferente com outra empresa. Fiz uma troca de um presente de Natal na loja Centauro do Morumbi Shopping. Na troca, peguei uma camiseta e ao experimentá-la em casa percebi um defeito (Eu sei! Deveria ter experimentado na loja). Ao retornar à loja para fazer uma nova troca, fui atendido pelo gerente Marcio que me solicitou a nota fiscal, mas infelizmente eu a havia esquecido em casa.

Ao invés de me mandar voltar outro dia, ele entrou em contato com o departamento financeiro da empresa e solicitou autorização e ajuda para buscar a cópia da nota dentro do sistema da empresa, tentando localiza-la apenas com o código do produto e horário do atendimento. Como podem imaginar isso levou algum tempo, pois a rede de lojas emite várias notas quase que ao mesmo tempo em diversos locais do país.

Mesmo com toda a boa vontade não foi possível localizar a nota (depois descobri que eu havia fornecido a data errada). Então, ele gentilmente me explicou que não conseguiria realizar a troca sem o documento fiscal e sugeriu que eu tentasse localizar a mesma. Também reservou em meu nome uma camiseta de mesmo modelo para troca até que eu regressasse com a bendita nota.

Notaram a diferença? No primeiro caso eu estava coberto de razão e fui pessimamente atendido, enquanto no segundo caso, apesar de eu não estar com a nota o atendimento foi exemplar. A questão não é somente resolver o problema, pois às vezes isso não é possível, mas o atendimento prestado pelas duas empresas foi completamente diferente. Como será que seu cliente vê a sua empresa quando faz uma reclamação? A pergunta que importante é: ele volta?



trabalho-em-equipe-siteEngana-se o veterinário que acha que seu bem mais valioso é seu estoque de Convenia ou seu aparelho de anestesia inalatória. O capital humano de sua clínica ou hospital é seu principal e mais valioso patrimônio. Mas não pense que a coisa é simples. Não basta juntar um bando de pessoas e achar que ficou “milionário”. Uma equipe coesa e eficiente, independente se é formada por quatro ou por quarenta pessoas, é a riqueza que nós, prestadores de serviço, devemos almejar.

Pessoas são complexas, difíceis e muito diferentes umas das outras. Se fossem todas iguais, ficava fácil, mas cada uma tem suas peculiaridades, o que torna o trabalho do gestor mais complicado. Da recepcionista ao tosador, do veterinário júnior ao assistente de limpeza, todos, em algum momento, se envolverão na entrega do serviço ao cliente. Por isso, não pense que você atender a todos os quesitos de educação, postura, instrução e técnica é suficiente. A clínica não é feita de um homem só. Todos em sua clínica devem agir de acordo com os valores de sua empresa e externar isso em sua aparência, conhecimento e atitude.

Para conseguir este resultado de seus colaboradores, você precisará educa-los. Sim, da mesma maneira como fazemos com as crianças: educar, treinar, instruir…você pode usar o termo que achar mais conveniente, mas o significado é o mesmo. Você precisa transmitir a eles os valores éticos, morais e profissionais (seus e de sua empresa), tirar dúvidas, elucidar os processos da clínica, explicar o papel de cada um dentro do grupo e deixar claro quais são suas expectativas a respeito da equipe. Não serão necessárias infindáveis horas de imersão em treinamento com os funcionários. Dependendo de sua estrutura e da disponibilidade de horários, é possível fazer treinamentos curtos, contínuos, com material previamente selecionado – se puder, faça pequenas apresentações em power point. Registre o que foi falado. Junte as pessoas e faça disso um evento. Elas se sentirão importantes e darão importância ao acontecimento. O treinamento também não precisa durar muitas horas, pois fica cansativo, por isso, faça treinamentos de no máximo uma hora. Dê oportunidade para seus funcionários falarem também. Treinamentos são ótimos termômetros para avaliarmos os colaboradores individualmente e entender como eles interagem entre si.

Tenha em mente que depois de treinar, é preciso, a cada tanto, reforçar aos seus funcionários o que lhes foi ensinado. O trabalho é contínuo, mas o resultado é valioso.Ter seu grupo trabalhando em harmonia é sucesso na certa e menos dor de cabeça para você, gestor. Aproveite o início deste ano e já planeje os treinamentos que você fará com sua equipe. Mãos à obra!


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