Conozca las principales causas y las estrategias para mejorar este problema.
Este problema ocurre con frecuencia: clientes que faltan a sus reservaciones, sean consultas, tratamientos, baños etc…Esto puede afectar la salud de las mascotas y la “salud” financiera de su clínica. Piense que se podría atender otra mascota en lugar del cliente que ha faltado.
Para las empresas que prestan servicios, como las empresas veterinarias, el tiempo es dinero. Si no entrega el servicio en el momento, lo perderá y no volverá a recuperarlo. Si no controla las faltas de los clientes no logrará controlar las agendas de sus colaboradores y las citas.
Para reducir el impacto de este problema el primer paso es entender sus causas:
1. Clientes desorganizados
Este tipo de cliente puede programar más do que un compromiso para el mismo día y para la misma hora. Él no gestiona bien su agenda y su tiempo y…se equivoca. Esto hace que falte a uno de los compromisos y frecuentemente es la consulta veterinaria.
Nosotros no podemos cambiar los clientes, no podemos tornarlos más organizados, pero podemos ayudarlos a comprobar si tienen ya algún compromiso programado siempre que sugerimos una fecha u hora para su próxima visita. Enseñe su recepcionista a preguntar siempre: “¿Ya tiene algún compromiso programado para el día x a las x horas?”
2. No se cobra una tarifa adicional debido a “falta”
Es casi imposible aplicar alguna tarifa adicional a estos casos. La solución es avisar todos los clientes acerca de la política de citas de su clínica veterinaria. Puede comunicarla en su página web, en las redes sociales, fijarla a la pared etc… Establezca reglas o informe de manera clara que sus clientes deben avisar con anticipación que faltarán a sus citas.
3. No entiende la importancia del seguimiento veterinario
El cliente que falta a sus consultas de seguimiento es aquello que frecuentemente no entiende la importancia de los seguimientos veterinarios…si su mascota está mejor no cree que haya necesidad de volver a la clínica. Esto puede ocurrir si no existe buena comunicación entre el veterinario y su cliente. El veterinario es responsable por orientar su cliente acerca de la importancia de los seguimientos, de la importancia de acompañar la evolución de la enfermedad del animal y de los riesgos de no hacer estos seguimientos.
4.Imprevistos
Los imprevistos ocurren. Son situaciones comprehensibles, pero incentive su cliente a comunicarle los imprevistos. Así, puede programar nuevas consultas para otras mascotas o anticipar otras citas.
5.Retrasos
Muchos clientes desisten de su cita si quedan mucho tiempo esperando en la sala de espera. Organice bien su tiempo y su agenda para evitar estas situaciones. Los imprevistos y las urgencias pueden crear atrasos normales y que no controla…pero garantice que los clientes están informados acerca de los tiempos de espera previstos y si necesario cambie la cita para otra hora/día.
6. El cliente se olvida
Una de las principales causas. La rutina, el trabajo, los problemas, el estrés pueden llevar el cliente a olvidarse de la cita.
Puede controlar este problema enviando un recordatorio al cliente. A través del envío de SMS, o llamada telefónica. Llamar al cliente es un proceso más lento una vez que el cliente no le va a contestar siempre y su equipo perderá mucho tiempo intentando llamar de nuevo. El envío de SMS puede ser programado, automatizado, tiene un costo reducido y el cliente puede responder al mensaje cuando pudiere.
Un sistema de gestión veterinaria que le permite gestionar las agendas, las salas de espera y enviar de manera automática SMS para sus clientes puede ser la solución eficaz para reducir las faltas de los clientes a sus citas. GuruVet tiene todas estas funcionalidades. Experimente gratuitamente.
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