Conheça os principais motivos pelos quais seus clientes faltam às consultas em sua clínica veterinária e veja como evita-los!
É comum os clientes faltarem às consultas veterinárias, procedimentos ou retornos de seus animais. Além de poder causar sérios problemas para a saúde de seu paciente, também acarretam prejuízo a você, à sua empresa e a outros pacientes que poderiam ser atendidos naquele intervalo de tempo que ficará vago.
Quando se é um prestador de serviços, tempo é literalmente dinheiro, isto é, se você não “entregar” seu serviço naquele período de tempo, você nunca mais o fará. Esse tipo de situação pode vir a ser uma grande dor de cabeça para veterinários e gestores de clínicas, pois, além do prejuízo financeiro, as faltas às consultas médicas dificultam tremendamente a gestão da demanda por seus serviços e o controle da agenda de seus colaboradores.
Para minimizar este tipo de problema, primeiro é necessário entender porquê ele ocorre. Aqui estão listadas as 6 razões mais comuns pelas quais os clientes não comparecem às consultas veterinárias:
- Clientes desorganizados
Quando o cliente é desorganizado, muitas vezes marca mais de um compromisso em um mesmo dia e horário, pois não administra sua agenda e não verifica seus eventos já agendados. O conflito de horários faz com que ele acabe não comparecendo a um dos compromissos e muitas vezes e na consulta veterinária.
Você não pode tornar seu cliente mais organizado, mas pode ajuda-lo verificando de uma maneira sutil se ele já possui algum compromisso toda a vez que sugerir uma data e horário para marcação.
Treinar sua recepcionista para usar frases como: “Você já tem algum compromisso marcado no dia XX/XX, às X horas?” cria um gatilho para que o cliente cheque sua agenda e tenha certeza de que o horário proposto está livre.
- Não há custo pela falta
É praticamente impossível você aplicar algum tipo de penalização, principalmente financeira, quando o cliente faltou à consulta. Por isso, além de não comparecer, a grande maioria dos clientes nem avisa com antecedência que irá faltar. A solução, neste caso, é deixar claro a todos os clientes, por meio de comunicação verbal e escrita, a política de agendamentos de sua clínica veterinária. Estabeleça regras ou pelo menos deixe bem claro a necessidade do cliente avisar com certa antecedência sua falta, pois assim ele possibilita que outro paciente seja atendido em seu lugar.
- Falta de conhecimento sobre a importância do retorno médico veterinário
O cliente que falta às consultas de retorno é aquele que muitas vezes não entende a importância desse acompanhamento para a solução do problema de saúde de seu animal. Ao notar uma melhora na condição de seu Pet após a primeira consulta e início da administração de medicamentos, ele imagina que o retorno não é mais necessário.
Isso quase sempre é causado pela falta de eficiência ou de comunicação entre o veterinário e seu cliente. O veterinário é responsável por orientar seu cliente quanto à importância do comparecimento aos retornos, por isso deixe bem claro para os tutores durante a consulta ou procedimento que o acompanhamento da evolução do quadro do animal é imprescindível para sua total recuperação e que a falta do mesmo pode causar complicações irreversíveis.
- Imprevistos
Muitas vezes o cliente tem a intenção de ir à consulta, mas surgem imprevistos que o impede de comparecer ao compromisso. Estas situações são ocasionadas por fatores alheios à vontade do cliente e por isso são as mais compreensíveis entre todos os motivos de falta.
Mesmo assim, para tentar minimizar seu prejuízo, oriente seus clientes que sempre comuniquem a impossibilidade de comparecimento, mesmo uma ou meia hora antes do horário da consulta. Desta maneira você pode antecipar o atendimento dos tutores já presentes em sala de espera e tentar encaixar novas consultas no final do dia.
- Atraso na consulta veterinária
Não é raro o cliente comparecer à clínica para ser atendido e por causa do atraso no atendimento ele simplesmente levanta e vai embora, até porque tem outros compromissos agendados em seguida. Isso ocorre, pois há muitas clínicas que marcam consulta em determinado horário, mas, por desorganização ou falta de previsibilidade em seus processos, acabam atrasando e realizando o atendimento horas depois, ficando assim com a sala de espera lotada.
Este tipo de falta é responsabilidade do consultório veterinário que não gere adequadamente sua agenda e uma das formas de reduzir esta ocorrência é passar a organizar melhor sua distribuição de horários e controlar melhor a duração das suas consultas para que terminem sempre dentro do intervalo pré-estabelecido. Saber gerenciar bem o seu tempo e conhecer quanto dura em média uma consulta é essencial para minimizar esta situação.
- Esquecimento do compromisso
Com certeza a principal razão pelo não comparecimento nas consultas são os lapsos de memória. A rotina atribulada faz com que muitos clientes se esqueçam do agendamento, ou lembrem muito em cima da hora, quando não há mais tempo para comparecer.
Este problema pode ser facilmente controlado ao criar-se o hábito de lembrar o cliente no dia anterior à consulta. Além de lembra-lo da consulta é interessante pedir a confirmação de seu comparecimento. Isto pode ser feito de duas maneiras: contato telefônico ou envio de SMS. A desvantagem do contato telefônico é que muitas vezes o cliente não atende o telefone de primeira e isso exige que seus colaboradores percam algum tempo “caçando” o cliente. Por outro lado, um SMS pode ter seu envio programado, seu custo é reduzido e o cliente tem a liberdade de ler e responder a mensagem quando e onde quiser.
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