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Estamos todos passando por tempos difíceis. Parece que estamos vivendo num filme de ficção científica estilo “O dia em que a Terra parou”.

Os governos do mundo inteiro estão adotando planos de contingência para tentar controlar a epidemia de um vírus; as aulas nas escolas foram suspensas; comércios e serviços estão fechados; muitos eventos e congressos já foram suspensos ou cancelados; protocolos de higiene e conduta são publicados diariamente através de todos os meios de comunicação possíveis; e as pessoas estão trancadas dentro de suas casas (até quando, ninguém sabe dizer), assustadas, pois estamos lidando com um inimigo “invisível”. São tempos difíceis para nossa saúde física e mental. São tempos complicadíssimos para a economia.

Para os profissionais da área veterinária, assim como qualquer profissional da área da saúde, a situação é ainda mais delicada, pois seu trabalho consiste em atender pacientes – no caso do atendimento aos animais, há sempre o contato com o tutor. Os conselhos regionais já divulgam comunicados com orientações de manejo e sugestões, como restringir o atendimento apenas para os casos emergenciais. Acredito que isso deverá acontecer naturalmente, pois as próprias pessoas já estão pensando duas vezes antes de sair de casa.

O movimento nas clínicas e hospitais veterinários deverá diminuir significativamente nas próximas semanas e a situação deverá ficar ainda pior para os Pet Shops, pois os tutores provavelmente optarão por tratar da higiene de seus animais em casa e farão as compras de ração pela internet.

Os gestores de empresas veterinárias não devem desanimar, precisam ter calma e tentar ser pró-ativos diante de toda essa confusão. Algumas ações podem ser realizadas neste momento de crise como:

– Administrar a demanda da empresa: Como o volume de atendimentos deverá diminuir nas próximas semanas, restringir o horário de funcionamento ao público pode ser interessante. Isso não quer dizer que todos irão para casa mais cedo, mas sim, que você e seus colaboradores usarão o tempo “livre” para colocar a casa em ordem. Antecipar as férias dos funcionários que quiserem, principalmente daqueles que fazem parte de grupo de risco ou tem contato diário com pessoas de grupo de risco, pode ser uma boa opção.

– Controle seus estoques: Faça um levantamento de seus produtos e aproveite para conferir aqueles que estão com datas vencidas ou por vencer. Separe aqueles que estão com datas próximas do vencimento para serem consumidos primeiro;

– Selecione, reduza e limpe: Organize fisicamente a clínica selecionando aquilo que deve ser descartado, reciclado, consertado e limpo.

– Atualize o controle financeiro: faça o levantamento do dinheiro de sua empresa-> quantos e quem são os clientes devedores, qual o montante em dívidas, pagamentos parcelados a receber, pagamentos à fornecedores, valores de dinheiro em banco, etc. Com estes dados em mãos, você pode aproveitar para fazer um planejamento de cobrança das dívidas, rever sua relação com fornecedores, etc.

– Faça um saneamento de cadastro de clientes e animais.

– Analise seus dados: levante os dados de sua empresa dos últimos três anos para analisar a evolução de seu faturamento, da quantidade de atendimentos realizados, da sazonalidade, da frequência da compra de produtos… todos estes dados são informações preciosas para você elaborar um planejamento estratégico para sua empresa.

– Aproveite para se atualizar e estudar. Aprender um pouco mais sobre medicina veterinária, gestão, ferramentas administrativas nunca é demais.

Seguindo as idéias de Domenico De Masi, sobre o ócio criativo, utilize este “hiato” imposto em nossas rotinas para criar, aprender, planejar. Sigamos todos obedecendo as regras de higiene (sempre e não somente em tempos de vírus!), os protocolos de conduta e façamos de toda esta situação uma grande limonada!

Fiquem saudáveis!

 

 

A Lei de Proteção de Dados só entrará em vigor no Brasil no segundo semestre de 2020, porém é importante que os veterinários, gestores, donos de clínicas e hospitais veterinários já comecem a se informar para entender quais mudanças precisarão fazer em sua rotina para atender às exigências da lei. Neste vídeo Renato fala sobre isso…

Por: Renato Miracca – Sócio Fundador do Guruvet

No final de agosto, tivemos no Brasil a Pet South América. Foram três dias onde milhares de pessoas foram conhecer e se informar sobre as novidades do mercado Pet e Veterinário. O evento era claramente dividido entre essas duas áreas (clínica e Pet Shop), mas não se ateve apenas às questões técnicas como disponibilizou uma série de palestras focadas na gestão de negócios Pet e Vet.

Agora, no próximo dia 17 de outubro acontecerá o 9º encontro Vetbizz em Portugal, na cidade do Porto. Este evento foi criado pela Revista Veterinária Atual e é 100% focado na gestão das clínicas e hospitais veterinários.

O objetivo aqui não é fazer propaganda dos eventos veterinários, mas é mostrar que já não é mais possível ser dono de uma clínica ou hospital veterinário e ignorar o tema “gestão de empresas”.

Seja em Portugal, no Brasil, ou em qualquer outro país, cursos, congressos e palestras sobre administração de empresas veterinárias não é uma simples tendência ou assunto da moda, mas é sim uma necessidade de extrema importância para um mercado que movimenta muito, mas muito dinheiro.

A gestão das empresas veterinárias, até alguns anos atrás, era ignorada pela maioria dos médicos veterinários que diziam que já tinham muito com o que se preocupar dentro da medicina veterinária e que por isso não tinham tempo para se preocupar com a administração da clínica. Porém, o fato é que qualquer dono de clínica ou hospital, além de ser veterinário, também é empresário: se você tem uma clínica veterinária, você tem uma empresa!

Alguns colegas ainda tem medo de assumir o título de empresário, pois no íntimo acreditam que isso desvaloriza a nossa nobre vocação de “tratar dos animais”, mas não dá para separar as duas coisas e é por isso que formações, cursos, palestras e ferramentas de gestão estão cada vez mais presentes na rotina do médico veterinário.

Assim como o veterinário que tem sua própria clínica, o dono da papelaria, da farmácia, da fábrica ou da agência de marketing também são empresários – em diferentes proporções, mas todos precisam se preocupar em gerar lucro, ter clientes, pagar impostos, administrar pessoas, prestar um bom serviço, entregar produto de qualidade e por ai vai.

Por isso, seguem algumas dicas:

1-Você é o maior interessado pelo sucesso da sua empresa. Por mais que delegue a função para outras pessoas, aprenda mais sobre gestão para poder acompanhar, tomar as decisões e fiscalizar o que seu gerente faz, afinal é o seu dinheiro que esta em jogo.

2-Separe as finanças pessoais das finanças da empresa. Esta é uma regra básica, mas ainda tem muita gente que mistura tudo e depois não sabe aonde esta o dinheiro.

3-Não adianta reclamar que a faculdade deveria ter te preparado melhor na área de gestão. Afinal, até hoje você tem que correr atrás de informação técnica para se manter atualizado e a gestão não é diferente, basta ter interesse!

4-Hoje existem muitos cursos focados na motivação, liderança de pessoas, coaching, etc. Apesar de serem úteis, viraram moda e tem muita gente que não sabe nada sobre gestão e diz que vai te ensinar a ter sucesso. A gestão é uma disciplina que se aprende em cursos de administração e não em palestras motivacionais.

5-Saiba conter o São Francisco que existe dentro de você. Utilize-o com sabedoria e nos momentos adequados. Busque clientes que priorizem a saúde do seu animal e estejam dispostos a fazer suas escolhas para patrocinar o tratamento. A responsabilidade não é sua!

6-Aprenda a gostar de dados e de matemática, somente assim você poderá gerir adequadamente.

7-Não existe gestão sem estratégia e sem processos bem definidos. Se cada um faz o que quer na sua clínica nunca será possível analisar informação alguma.

8-Escolha bem seu consultor. Se ele não se envolver nos processos e estratégias de sua empresa, ele não irá se comprometer com resultados, afinal foi você quem forneceu dados errados para serem analisados. Como alguém pode avaliar os números do seu negócio se não envolve com sua estratégia?

Talvez, se você enxergar a gestão por outra perspectiva, verá que ela pode ser sua aliada, trazendo mais benefícios do que dores de cabeça para sua empresa. O mercado já enxergou isso!

Boa semana.

 

 

A parametrização dos dados, assim como a confirmação automática de algumas informações cadastrais de seus clientes, são muito importantes para facilitar o uso de um software de gestão veterinária. Isso garante agilidade na sua utilização, padronização das informações e consequentemente, as informações estratégicas de sua empresas serão mais corretas e assertivas.

 

 

A sala de espera sempre foi um local crítico nas clínicas veterinárias, pois cliente não gosta de esperar e se tiver que aguardar mais de vinte minutos para ser atendido, começa a ficar ansioso e irritado. Mas, realmente, não é nada agradável você chegar com algum tempo de antecendência para a consulta de seu Pet e se deparar com uma sala de espera lotada, sinônimo de intermináveis minutos aguardando, certo?

Para minimizar a insatisfação de seu cliente, algumas medidas podem ser adotadas como:

– Torne o ambiente da sala de espera o mais agradável possível para seus clientes, oferecendo um local fresco, ventilado, claro, limpo, sem odores de urina e fezes de animais. Lugares confortáveis para se sentar, bebedouro e revistas atuais também podem deixar o período de espera mais palatável;

– Se você tiver espaço em sua clínica é interessante criar salas de espera separadas para cães e gatos, pois muitas vezes há estresse por parte dos tutores em deixar cães e gatos convivendo no mesmo ambiente;

– Treine seus colaboradores para darem feedback aos clientes, caso as consultas veterinárias estejam atrasadas. É importante que eles informem aos tutores o motivo e o tempo real de atraso para diminuir sua inquietação.

Mesmo tornando o período de espera mais agradável, o objetivo é fazer com que seu cliente não necessite esperar muito tempo para ser atendido e a solução para isso é gerenciar muito bem a agenda de seus colaboradores e o fluxo de clientes na sala de espera de sua clínica.

Para administrar de forma eficiente as agendas da clínica é importante ter em mente que para cada tipo de atendimento ou procedimento que é realizado, são necessários períodos de tempo diferentes. Por exemplo, o tempo de uma consulta pré-cirúrgica deve ser diferente do tempo de uma consulta para vacinação, pois a primeira é mais complexa do que a segunda. Deixar pequenos intervalos entre uma consulta e outra também é uma ótima estratégia para ajudar a gerenciar o tempo, pois ele pode ser usado para fazer telefonemas importantes, organizar a sala de atendimento antes do próximo paciente ou mesmo ser usado como tempo flexível caso uma consulta demore um pouco mais do que o usual.

O controle da sala de espera consiste em gerenciar os clientes no momento em que chegam e no momento que vão embora da clínica. Logo que um cliente faz check-in na clínica é importante que o veterinário que irá atendê-lo fique ciente de sua chegada, pois assim consegue se organizar para finalizar o atendimento de um paciente para poder começar o do outro.

Para gerenciar bem o tempo através das agendas e do controle da sala de espera é importante ter a ajuda de um sistema de gestão de clínicas veterinárias, pois ele conseguirá automatizar e difundir as informações, dinamizando o fluxo dos processos e tornando sua equipe mais produtiva e eficiente. O resultado disso? Equipe mais organizada e clientes mais satisfeitos. Lembre-se que sala de espera vazia é sinônimo de eficiência e controle adequado do tempo, pois mostra que os clientes não precisam ficar muito tempo esperando para serem atendidos. O GuruVet pode ajudar você e sua equipe a melhorarem a gestão de seu tempo. Se quiser experimentar gratuitamente é só acessar www.guruvet.com.br e se cadastrar!

 

 

Já falamos anteriormente que um dos principais motivos pelos quais seus clientes faltam às consultas em sua clínica veterinária é o esquecimento. (Post: Seus clientes faltam muito às consultas veterinárias?) Umas das formas de contornar a situação é o envio de mensagens SMS, um ou dois dias antes da consulta, solicitando a confirmação de sua presença.

Além do envio de SMS, existem outras duas formas que podem ser usadas para lembrar o tutor da consulta de seu Pet: envio de e-mail ou ligação telefônica. Porém, estas opções acabam não sendo tão eficazes e econômicas como o envio de uma mensagem para o celular de seu cliente.

O envio de e-mail é uma alternativa de baixo custo e de fácil automatização, mas a visualização da mensagem não costuma ser tão imediata como a de um SMS. O e-mail pode ficar parado na caixa de entrada de seu cliente ou acabar indo para a caixa de spam, tornando-se assim uma forma não tão eficaz de lembrete.

As ligações telefônicas também podem ajudar bastante a diminuir as faltas em sua clínica, porém elas podem se tornar caras e exaustivas, pois a recepcionista precisa entrar em contato com o cliente pelo celular e caso ele não atenda na primeira tentativa de contato, sua colaboradora terá que ficar tentando até conseguir, atrapalhando sua rotina.

O dia-a-dia de uma clínica ou hospital veterinário é bem atribulado e a tarefa de lembrar o cliente sobre sua consulta deve ser fácil, prática e de preferência, barata. Além de usar o SMS para lembrar sobre as consultas agendadas, ele também pode ser uma ótima ferramenta para:

  • lembrar seu cliente sobre o vencimento dos periódicos;
  • lembrar e confirmar presença no atendimento de banho e tosa, realização de exames e outros procedimentos agendados;
  • promover campanhas de vendas de produtos e serviços em sua clínica;
  • e muito mais.

O envio de um SMS custa em média R$ 0,22 e o cliente recebe a mensagem na tela principal de seu celular, na maioria das vezes ainda com um aviso sonoro. Além disso, é possível customizar as mensagens e automatizar o envio para seus clientes através do uso de softwares de gestão, como o GuruVet, que programam o envio dos SMS e controlam seu recebimento.

Quer saber quanto dinheiro você poderia “não perder” usando campanhas de SMS? Montamos uma planilha bem simples para você fazer este cálculo. Acesse a planilha aqui: Planilha Campanha SMS

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Conheça os principais motivos pelos quais seus clientes faltam às consultas em sua clínica veterinária e veja como evita-los!

 

É comum os clientes faltarem às consultas veterinárias, procedimentos ou retornos de seus animais. Além de poder causar sérios problemas para a saúde de seu paciente, também acarretam prejuízo a você, à sua empresa e a outros pacientes que poderiam ser atendidos naquele intervalo de tempo que ficará vago.

Quando se é um prestador de serviços, tempo é literalmente dinheiro, isto é, se você não “entregar” seu serviço naquele período de tempo, você nunca mais o fará. Esse tipo de situação pode vir a ser uma grande dor de cabeça para veterinários e gestores de clínicas, pois, além do prejuízo financeiro, as faltas às consultas médicas dificultam tremendamente a gestão da demanda por seus serviços e o controle da agenda de seus colaboradores.

Para minimizar este tipo de problema, primeiro é necessário entender porquê ele ocorre. Aqui estão listadas as 6 razões mais comuns pelas quais os clientes não comparecem às consultas veterinárias:

  1. Clientes desorganizados

Quando o cliente é desorganizado, muitas vezes marca mais de um compromisso em um mesmo dia e horário, pois não administra sua agenda e não verifica seus eventos já agendados. O conflito de horários faz com que ele acabe não comparecendo a um dos compromissos e muitas vezes e na consulta veterinária.

Você não pode tornar seu cliente mais organizado, mas pode ajuda-lo verificando de uma maneira sutil se ele já possui algum compromisso toda a vez que sugerir uma data e horário para marcação.

Treinar sua recepcionista para usar frases como: “Você já tem algum compromisso marcado no dia XX/XX, às X horas?” cria um gatilho para que o cliente cheque sua agenda e tenha certeza de que o horário proposto está livre.

  1. Não há custo pela falta

É praticamente impossível você aplicar algum tipo de penalização, principalmente financeira, quando o cliente faltou à consulta. Por isso, além de não comparecer, a grande maioria dos clientes nem avisa com antecedência que irá faltar. A solução, neste caso, é deixar claro a todos os clientes, por meio de comunicação verbal e escrita, a política de agendamentos de sua clínica veterinária. Estabeleça regras ou pelo menos deixe bem claro a necessidade do cliente avisar com certa antecedência sua falta, pois assim ele possibilita que outro paciente seja atendido em seu lugar.

  1. Falta de conhecimento sobre a importância do retorno médico veterinário

O cliente que falta às consultas de retorno é aquele que muitas vezes não entende a importância desse acompanhamento para a solução do problema de saúde de seu animal. Ao notar uma melhora na condição de seu Pet após a primeira consulta e início da administração de medicamentos, ele imagina que o retorno não é mais necessário.

Isso quase sempre é causado pela falta de eficiência ou de comunicação entre o veterinário e seu cliente. O veterinário é responsável por orientar seu cliente quanto à importância do comparecimento aos retornos, por isso deixe bem claro para os tutores durante a consulta ou procedimento que o acompanhamento da evolução do quadro do animal é imprescindível para sua total recuperação e que a falta do mesmo pode causar complicações irreversíveis.

  1. Imprevistos

Muitas vezes o cliente tem a intenção de ir à consulta, mas surgem imprevistos que o impede de comparecer ao compromisso. Estas situações são ocasionadas por fatores alheios à vontade do cliente e por isso são as mais compreensíveis entre todos os motivos de falta.

Mesmo assim, para tentar minimizar seu prejuízo, oriente seus clientes que sempre comuniquem a impossibilidade de comparecimento, mesmo uma ou meia hora antes do horário da consulta. Desta maneira você pode antecipar o atendimento dos tutores já presentes em sala de espera e tentar encaixar novas consultas no final do dia.

  1. Atraso na consulta veterinária

Não é raro o cliente comparecer à clínica para ser atendido e por causa do atraso no atendimento ele simplesmente levanta e vai embora, até porque tem outros compromissos agendados em seguida. Isso ocorre, pois há muitas clínicas que marcam consulta em determinado horário, mas, por desorganização ou falta de previsibilidade em seus processos, acabam atrasando e realizando o atendimento horas depois, ficando assim com a sala de espera lotada.

Este tipo de falta é responsabilidade do consultório veterinário que não gere adequadamente sua agenda e uma das formas de reduzir esta ocorrência é passar a organizar melhor sua distribuição de horários e controlar melhor a duração das suas consultas para que terminem sempre dentro do intervalo pré-estabelecido. Saber gerenciar bem o seu tempo e conhecer quanto dura em média uma consulta é essencial para minimizar esta situação.

  1. Esquecimento do compromisso

Com certeza a principal razão pelo não comparecimento nas consultas são os lapsos de memória. A rotina atribulada faz com que muitos clientes se esqueçam do agendamento, ou lembrem muito em cima da hora, quando não há mais tempo para comparecer.

Este problema pode ser facilmente controlado ao criar-se o hábito de lembrar o cliente no dia anterior à consulta. Além de lembra-lo da consulta é interessante pedir a confirmação de seu comparecimento. Isto pode ser feito de duas maneiras: contato telefônico ou envio de SMS. A desvantagem do contato telefônico é que muitas vezes o cliente não atende o telefone de primeira e isso exige que seus colaboradores percam algum tempo “caçando” o cliente. Por outro lado, um SMS pode ter seu envio programado, seu custo é reduzido e o cliente tem a liberdade de ler e responder a mensagem quando e onde quiser.

Um sistema de gestão veterinária que permite a gestão detalhada de suas salas de espera, das agendas de seus colaboradores e ainda automatize o envio de SMS para seus clientes pode ser a solução prática e eficaz para a redução das faltas em sua clínica veterinária. O GURUVET tem todas estas funcionalidades e muito mais! Experimente gratuitamente e confira. Basta acessar www.guruvet.com.br e se cadastrar.