Fique a conhecer os principais motivos que levam os seus clientes a faltar às consultas na sua clínica veterinária e saiba como poderá evitá-los!
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É comum os clientes faltarem às consultas veterinárias, procedimentos ou acompanhamento dos seus animais. Além de poder causar sérios problemas para a saúde do seu paciente, também implicam um prejuízo para a clínica e para outros pacientes que poderiam ser atendidos no intervalo de tempo que ficará “vago”.
Quando se é um prestador de serviços, tempo é literalmente dinheiro, isto é, se não “entregar” o seu serviço naquele período de tempo, nunca mais o fará. Estas situações podem vir a ser uma grande dor de cabeça para veterinários e gestores de clínicas, uma vez que, além do prejuízo financeiro, as faltas às consultas médicas dificultam, em muito, a gestão da procura pelos seus serviços e o controlo da agenda dos seus colaboradores.
Para minimizar esta situação, primeiro é necessário entender porquê que ela ocorre. Aqui estão identificadas as 6 razões mais comuns pelas quais os clientes não comparecem às consultas veterinárias:
- Clientes desorganizados
Quando o cliente é desorganizado, muitas vezes marca mais de um compromisso no mesmo dia e horário, uma vez que não gere a sua agenda e não verifica os eventos já agendados. O conflito de horários faz com que não compareça a um dos compromissos e muitas vezes esse compromisso é a consulta veterinária.
Não podemos tornar os clientes mais organizados, mas podemos ajudá-los a verificar, de uma forma sutil, se já têm algum compromisso sempre que sugerirmos uma data e horário para marcação.
Formar a recepcionista para usar frases como: “Já tem algum compromisso marcado no dia XX/XX, às X horas?” cria um gatilho para que o cliente confirme a sua agenda e tenha a certeza que o horário proposto está livre.
- Não há custo pela falta de comparência
É praticamente impossível aplicar algum tipo de penalização, principalmente financeira, quando o cliente falta à consulta. Por isso, além de não comparecer, a grande maioria dos clientes nem avisa com antecedência que irá faltar. A solução, neste caso, é deixar claro a todos os clientes, por meio de comunicação verbal e escrita, a política de agendamentos da sua clínica veterinária. Estabeleça regras ou pelo menos deixe bem claro a necessidade do cliente avisar com alguma antecedência da sua falta de comparência, pois assim ele possibilita que outro paciente seja atendido no seu lugar.
- Falta de conhecimento sobre a importância do acompanhamento médico veterinário
O cliente que falta às consultas de acompanhamento é aquele que, na maioria das vezes, não entende a importância desse acompanhamento para a solução do problema de saúde do seu animal. Ao notar uma melhoria na condição de seu animal após a primeira consulta e início da administração dos medicamentos, considera que o acompanhamento não é mais necessário.
Isto quase sempre é provocado pela falta de comunicação entre o veterinário e o seu cliente. O veterinário é responsável por orientar o seu cliente quanto à importância de comparecer aos acompanhamentos, por isso deve deixar claro para os proprietários durante a consulta ou procedimento que o acompanhamento da evolução do quadro do animal é imprescindível para a sua total recuperação e que a falta do mesmo pode causar complicações irreversíveis.
- Imprevistos
Muitas vezes o cliente tem a intenção de ir à consulta, mas surgem imprevistos que o impedem de comparecer ao compromisso. Estas situações são ocasionadas por fatores alheios à vontade do cliente e por isso são as mais compreensíveis entre todos os motivos de falta.
Ainda assim, para tentar minimizar o seu prejuízo, oriente os seus clientes para que comuniquem sempre que houver impossibilidade em comparecer, ainda que seja uma ou meia hora antes do horário da consulta. Desta forma poderá antecipar o atendimento dos proprietários já presentes na sala de espera e tentar encaixar novas consultas para o final do dia.
- Atraso na consulta veterinária
Não é raro o cliente comparecer à clínica para ser atendido e devido ao atraso no atendimento ele simplesmente levanta-se e vai embora, até porque tem outros compromissos agendados a seguir. Isto acontece porque se agenda a consulta num determinado horário, mas, por alguma falta de organização interna ou previsibilidade nos processos da clínica, acabam por acontecer atrasos e realizar o atendimento horas depois, ficando assim com a sala de espera lotada.
Este tipo de falta é responsabilidade do consultório veterinário que não está a fazer a gestão adequada da sua agenda e uma das formas de reduzir esta ocorrência é passar a organizar melhor a sua distribuição de horários e controlar melhor a duração das suas consultas para que terminem sempre dentro do intervalo pré-estabelecido. Saber gerir bem o seu tempo e conhecer quanto dura em média uma consulta é essencial para minimizar esta situação.
- Esquecimento do compromisso
Com certeza a principal razão pelo não comparecimento nas consultas são os lapsos de memória. A rotina atribulada faz com que muitos clientes se esqueçam do agendamento, ou se lembrem muito em cima da hora, quando não conseguem já comparecer.
Este problema pode ser facilmente controlado ao criar o hábito de lembrar o cliente no dia anterior à consulta. Além de lembrá-lo da consulta seria interessante pedir a confirmação do seu comparecimento. Isto pode ser feito de duas formas: contato telefónico ou envio de SMS. A desvantagem do contato telefónico é que muitas vezes o cliente não atende o telefone à primeira e isso exige que os seus colaboradores percam algum tempo a tentar conseguir falar com o cliente. Por outro lado, um SMS pode ter o seu envio programado, o custo é reduzido e o cliente tem a liberdade de ler e responder a mensagem quando e onde quiser.
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